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物業保安服務人員基本服務意識培訓教案

2019-7-29 14:14:52      點擊:
一、物業管理的性質:
物業管理既不是農業,也不是工業,而是第三產業。更具體說是“服務行業”。
職業的分類:
按產業----行業----職業分:
第一產業:農、林、牧、漁、和水利業;
第二產業:工業和建筑業;
第三產:第一、第二產業以外的流通業和服務業;
二、物業管理公司保安人員的工作性質及內容:
1、忠于職守、竭誠服務:
保安人員要有強烈的責任心,工作認真負責,精神振奮,盡職盡責,信守合同,主動、周到、熱情地為客戶服務,盡自己最da的力量滿足客戶的需要,確?蛻魡挝坏陌踩。同時,在日常生活和工作中又要滿腔熱情地救助危難,關心、幫助他人,這也是一個公民應具備的起碼的社會責任要求。只有這樣,才能牢固樹立起全心全意為顧客提供高質量、高水平的安全服務的思想。
2、不畏艱險、文明執勤:
保安人員處在承擔防范安全的第一線,不可避免地要同各種違fa犯罪行為作斗爭,作業一名保安人員,要具有不怕苦、不怕難、不畏艱險、不怕犧牲的精神,在顧客的財產和生命受到侵害時,敢于挺身而出,堅決與違fa犯罪分子作斗爭。另一方面,在執勤工作中,對客戶要講文明、講禮貌,尊重他人,態度和善,以理服人,依法辦事,這樣才能贏得顧客的支持、信任和理解,從而把保安服務工作做得更好。
三、七大基本服務意識:
(一)、如何理解“顧客至上”
1、顧客是我們的衣食父母
2、顧客需要我們提供舒適完美的服務
3、服務基本依據是顧客的需求
4、不要被社會上的陋習所同化
5、努力給顧客提供方便,創造歡樂
6、在任何情況下都不與顧客爭吵
(二)、如何理解“顧客永遠是對的”
1、充分理解顧客的需求
2、充分理解顧客的想法和心態
3、充分理解顧客的誤會
4、充分理解顧客的過錯
(三)、100-1=0的服務質量公式
其含義是:顧客對服務質量評價是一種完整的總體評價,只要有一個細節或環節出現差錯,就會導致顧客的不滿。
(四)、什么是優質服務
優質服務=規范服務+超常服務
(五)、對待投訴的態度
不害怕,并主動地去尋找投訴
(六)、如何處理投訴
1、認真聽取意見
2、保持冷靜
3、表示同情
4、給予關心
5、不轉移目標
6、記錄要點
7、把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意
8、把解決問題所需要的時間告訴客人。
(七)、服務不滿意的計算公式:1:326
(26×10)+(10×33%×20)=326
意思是:當一名顧客口頭或書面投訴某一企業時(即對企業不滿意),就會間接導致326人對該企業的不滿意。
四、保安人員基本服務標準:
“機智勇敢的保安員”、“熱情周到的服務員”、“技術嫻熟的消防員”的有機統一體就是我們保安員的服務標準。
五、基本服務規則:
1、在客人活動場所禁止干私人事情。
2、上班前、工作中不允許喝酒,吃有刺激性氣味的食物。
3、工作時不扎堆閑聊。
4、在客人活動場所不得跑步,堅持“說話輕,行走輕,操作輕!
5、任何時候在客人活動場所禁止不雅行為。
6、工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”
7、笑容永駐臉上。
8、保持服裝整潔,儀表大方,頭腦清醒。
9、態度溫和有禮,做事有始有終。
10、接聽電話用語規范,語氣柔和。
11、不與客人亂開玩笑。
12、善于觀察客人的需求。
13、當客人投訴時,不可好勝爭辯。
14、不要邊操作邊和客人說話,心不在焉。
15、不要旁聽和加入客人談話。
16、不與客人搶道。
17、盡量記住客人姓名。
18、遵守公司規定,愛護公物。
19、不要圍觀意外或其他特別事件。
六、員工服務十要點:
1.禮節多一點;
2.動作快一點;
3.腦筋活一點;
4.做事勤一點;
5.微笑甜一點;
6.效率高一點;
7.說話輕一點;
8.嘴巴親一點;
9.肚量大一點;
10.爭執讓一點。

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